Knowmaxは、情報を一元化して整理することで、カスタマーサポート業務の効率化を支援するために設計されたナレッジ・マネジメント・プラットフォームです。サポートチーム全体でナレッジを作成、管理、配布するためのツールを提供し、エージェントが正確で最新の情報にアクセスできるようにします。Knowmaxは、カスタマー・サポート・チーム、コンタクト・センター、およびナレッジ・マネジメントの改善を通じてカスタマー・サービス体験の向上を目指す企業に最適です。
ノウマックスの特徴
- ナレッジベースの作成:記事、ガイド、FAQ、トラブルシューティングステップを含む、一元化されたナレッジベースの構築と管理。
- コンテンツ管理:ナレッジベースのコンテンツを簡単に更新・管理し、サポート担当者が最新の情報にアクセスできるようにします。
- 検索とナビゲーション:エージェントに強力な検索ツールと直感的なナビゲーションを提供し、必要な情報を素早く見つけることができます。
- 決定木:複雑なプロセスをガイドするデシジョンツリーを作成し、エージェントが顧客の問題をより効率的に解決できるようにします。
- マルチチャンネル・サポート:チャット、Eメール、電話サポートを含む複数のチャネルにナレッジを配信し、一貫した情報配信を確保する。
- 分析とレポート:詳細な分析とレポートにより、ナレッジ・ベース・コンテンツの利用状況と効果を追跡します。
- カスタマイズ可能なワークフロー:ナレッジベースコンテンツの作成、レビュー、承認を管理するためのワークフローを設計し、カスタマイズする。
- CRMとの統合:KnowmaxをCRMやその他のサポートツールと統合することで、プラットフォーム間でナレッジにシームレスにアクセスできるようになります。
ノウマックスを利用するメリット
- カスタマーサポートの向上:顧客の問題を迅速かつ正確に解決するために必要な情報をサポートエージェントに提供する。
- 効率の向上:ナレッジを一元化し、直感的な検索ツールを提供することで、情報検索にかかる時間を短縮。
- 一貫したサービス:すべての顧客とのやり取りが、同じ正確で最新の情報に基づいて行われるようにし、より一貫性のあるサービスを提供する。
- より良い意思決定:デシジョンツリーを使用して、エージェントを複雑な問題に誘導し、提供されるサポートの質を向上させる。
- スケーラビリティ:経験レベルに関係なく、すべてのエージェントが必要な知識にアクセスできるようにすることで、サポート業務を拡大できます。
- データに基づく改善:アナリティクスを使用して、知識ベースのギャップを特定し、利用状況やフィードバックに基づいてコンテンツを改善します。
- カスタマイズ可能なコンテンツ:ナレッジベースのコンテンツを特定のビジネスニーズに合わせてカスタマイズし、サポートチームの要件を満たすようにします。
- マルチチャンネルの一貫性:すべてのサポートチャネルに一貫した情報を提供し、カスタマーエクスペリエンス全体を向上させる。
Knowmaxの使用例
- カスタマーサポート:顧客からの問い合わせに対応し、問題を迅速かつ効果的に解決するために必要な知識をエージェントに提供する。
- コンタクトセンター:全エージェントがアクセス可能なナレッジベースに情報を一元化し、複数拠点にまたがる一貫したサポートを実現。
- トレーニングとオンボーディング:ナレッジベースを新人エージェントのトレーニングツールとして利用し、プロセスや手順をより早く習得できるようにする。
- セルフサービス・ポータル:顧客がセルフサービスのナレッジベースを通じて質問の答えを見つけられるようにし、サポートチケットの量を減らす。
- 製品ドキュメント:顧客とサポートチームの両方がアクセスできる製品ドキュメントの作成と管理。
- 意思決定支援:デシジョンツリーを使用して、複雑なトラブルシューティング・プロセスを通じてエージェントをガイドし、問題解決の精度を向上させます。
- コンプライアンスと規制:サポート担当者が最新のコンプライアンスおよび規制情報にアクセスできるようにすることで、エラーのリスクを低減します。
- 知識の共有:共有プラットフォームに情報を一元化することで、チームや部署を超えたナレッジ共有を促進する。
